کاربردهای یک Help Desk
برای طبقه بندی انواع مختلف نرم افزار هلپ دسک، معیارهای مختلفی وجود دارد. از جمله؛ اندازه کسب و کار، نحوه پشتیبانی مشتریان، قابلیت دسترسی، تعداد مشتریان و ...
استفاده از یک پلتفرم میز خدمت تاثیر بسزایی در پیگیری درخواستها، انجام کار، استفاده بهینه از زمان، افزایش بهره‌وری و در نهایت رضایت مشتری دارد.
رضایت مشتری:
همه مشتریان و کاربران مایلند، درخواست آنها در اسرع وقت و با کمترین میزان تماس انجام شود. یک نرم افزار هلپ دسک هر یک از درخواستهای مشتریان را تبدیل به یک تیکت میکند. تیکتی که شناسه و کد مشخصی دارد که باعث راحتی در فرایند پیگیری میشود. نحوه ایجاد این تیکت میتواند از کانالهای مختلفی باشد که موجب رضایتمندی بیشتری خواهد شد. اگر ارتباط با مشتری و ارسال تیکت فقط از یک روش مشخص باشد ممکن است دسترسی بعضی از مشتریان محدود شود.
مشتریان میتوانند علاوه بر ارسال و پیگیری درخواست از طریق نرم افزار هلپ دسک، اانتقادات و پیشنهادات خود را در ارتباط با پاسخگویی با شما در میان بگذارند. بعضی از انواع پلتفرم میز خدمت امکان امتیاز دهی به نحوه پاسخگویی را دارند. این امکان باعث برطرف کردن اشکالات و کاستی‌ها در پاسخگویی میشود.
افزایش بهره‌وری:
یکی از عوامل افزایش بهره‌وری و استفاده بهینه از زمان، امکان "دانشنامه" در نرم افزار هلپ دسک است. مشتریان با تایپ مشکل خود، به صورت اتوماتیک به پاسخهای آماده دسترسی خواهند داشت. پاسخهای موجود در دانشنامه به تناسب درخواستها به مشتری پیشنهاد داده میشود. بنابراین زمان ما صرف پاسخگویی به درخواستها و مسائل تکراری نخواهد شد.
توافقنامه سطح سرویس
بر اساس امکان SLA در نرم افزار هلپ دسک، سطح اولویت درخواستها، زمان مشخص برای پاسخگویی و ارائه پشتیبانی بر اساس قرارداد را مشخص میکنید. ارائه پشتیبانی بر اساس سطح خدمات به شما تضمین میدهد که خدمات و پشتیبانی ارائه شده بر مبنای قرارداد تعین شده با کاربران خواهد بود. SLA مجموعه‌ای از ساختارهاست که خط مشی میزان پشتیبانی و خدمات را مشخص میکند.
کایاکو یک نرم افزار هلپ دسک محسوب میشود، به این صورت که کایاکو اولین نقطه ارتباط سازمان یا شرکت با مشتری است، چه از طریق گفتگوی آنلاین به سیستم پیوسته باشند و چه از طریق ارسال ایمیل یا تیکت.
بعد از تبدیل گفتگوی آنلاین یا تیکت و یا ارسال مستقیم تیکت، یک ایدی یا تیکت نامبر برای کاربر ارسال میشود که به وسیله آن میتواند از روند انجام درخواستش مطلع شود.
تیکت ارسال شده به سازمان امکان ارجاع به اپراتورها و دپارتمانهای مختلف را دارد و بر حسب ضرورت توسط کاربر یا اپراتور دسته بندی میشود. کلیه پیامهایی که در طول امجام درخواست رد و بدل میشود، شامل گفتگوی‌های آنلاین، یادداشت‌ها، تیکت‌ها و حتی تماس‌هاس تلفنی کاربر به تاریخچه کاربر افزوده میشود و قابل حذف شدن نیستند مگر توسط مدیر سیستم. لذا در صورت عدم حضور هر کدام از همکاران، سایر همکاران به راحتی و فقط با یک آیدی تیکت به کلیه درخواستها و پاسخهای کاربر دسترسی خواهد داشت.
مدیر سیستم میتواند از همه فعالیتها و به هر تفکیکی که مایل باشد گزارش تهیه کند و از نحوه پاسخگویی و روند رسیدگی به درخواستها مطلع شود، همچنین میتواند بازه‌ی زمانی مشخصی برای پاسخگویی به هر تیکت در نظر بگیرد و در صورتی که در آن بازه به تیکت رسیدگی نشود با ارسال پیامک به مدیر از تاخیر به وجود آمده مطلع شود.
کاربران میتوانند میزان رضایت خود را از برخورد و نحوه پاسخگویی اپراتورها ثبت کنند.
