تلفن گویا و VOIP چیست؟ آشنایی با سیستم تلفن گویا ویپ کایاکو

تلفن گویا و سیستم VOIP (ویپ) از راهکارهای ارتباطی مدرن برای مدیریت تماس‌های سازمانی و پاسخگویی به مشتریان هستند. با استفاده از تلفن گویا ویپ، سازمان‌ها می‌توانند تماس‌های ورودی را به‌صورت هوشمند مدیریت کرده، تماس‌ها را به داخلی‌های مختلف منتقل کنند و فرآیند پاسخگویی به مشتریان را بدون نیاز به تجهیزات تلفنی پیچیده انجام دهند.

VOIP مخفف Voice over Internet Protocol است و به فناوری انتقال صدا از طریق شبکه اینترنت اشاره دارد. در این روش، تماس صوتی به جای استفاده از زیرساخت‌های سنتی تلفن، از بستر شبکه و اینترنت منتقل می‌شود. تلفن گویا نیز می‌تواند با استفاده از همین زیرساخت، نقش یک منشی تلفنی خودکار را برای سازمان ایفا کند.

استفاده از تلفن گویا VOIP برای کسب‌وکارهایی که تعداد زیادی تماس ورودی و خروجی دارند، امکان مدیریت بهتر تماس‌ها، تعریف داخلی‌های مختلف، انتقال تماس و پاسخگویی از محل‌های مختلف را فراهم می‌کند.

تلفن گویا چیست؟

تلفن گویا سیستمی است که تماس‌گیرنده را بدون نیاز به پاسخگویی مستقیم اپراتور، از طریق پیام‌های صوتی راهنمایی می‌کند. برای مثال، مشتری می‌تواند پس از تماس با شماره سازمان، با شنیدن منوی تلفن گویا، گزینه موردنظر خود را انتخاب کرده و به واحد فروش، پشتیبانی، مالی یا سایر بخش‌های سازمان متصل شود.

یک سیستم تلفن گویا می‌تواند سناریوهای مختلفی برای پاسخگویی و مسیریابی تماس داشته باشد. تماس ورودی بر اساس انتخاب مشتری، زمان تماس، داخلی موردنظر یا قوانین تعریف‌شده به کارشناس یا دپارتمان مربوطه منتقل می‌شود.

ترکیب تلفن گویا و سیستم تیکتینگ می‌تواند فرآیند پشتیبانی مشتریان را یکپارچه‌تر کند؛ زیرا اطلاعات تماس و درخواست مشتری می‌تواند در کنار سایر سوابق ارتباطی مانند تیکت، ایمیل و چت آنلاین مدیریت شود.

تلفن گویا VOIP چه تفاوتی با تلفن سنتی دارد؟

در سیستم‌های تلفنی سنتی، توسعه خطوط و داخلی‌ها معمولاً به تجهیزات و زیرساخت‌های فیزیکی بیشتری نیاز دارد. در مقابل، سیستم تلفن گویا VOIP از بستر شبکه استفاده می‌کند و امکان مدیریت داخلی‌ها و تماس‌ها را با انعطاف بیشتری در اختیار سازمان قرار می‌دهد.

یکی از مزایای مهم تلفن ویپ، امکان استفاده از یک زیرساخت مشترک برای ارتباطات سازمانی است. سازمان می‌تواند داخلی‌های متعددی تعریف کرده و تماس‌ها را بر اساس ساختار سازمانی خود میان افراد و دپارتمان‌ها توزیع کند.

همچنین در بسیاری از راهکارهای VOIP، کاربران می‌توانند از طریق رایانه، لپ‌تاپ یا تلفن همراه و نرم‌افزارهای سازگار با سیستم تلفنی، تماس‌های خود را مدیریت کنند. این قابلیت برای تیم‌های دورکار یا سازمان‌هایی که کارکنان آنها در مکان‌های مختلف فعالیت می‌کنند، اهمیت زیادی دارد.

مزایای استفاده از تلفن گویا و VOIP

استفاده از تلفن گویا ویپ می‌تواند مزایای مختلفی برای سازمان‌ها داشته باشد، از جمله:

• کاهش وابستگی به تجهیزات تلفنی سنتی

• امکان تعریف و مدیریت داخلی‌های متعدد

• مسیریابی و انتقال هوشمند تماس‌ها

• افزایش دسترسی کارشناسان به تماس‌های سازمان

• امکان پاسخگویی از محل‌های مختلف

• مدیریت بهتر تماس‌های ورودی و خروجی

• یکپارچه‌سازی تماس‌ها با سیستم‌های نرم‌افزاری

• کاهش هزینه‌های توسعه و نگهداری زیرساخت تلفنی

• بهبود تجربه تماس مشتریان با سازمان

• امکان استفاده از قابلیت‌هایی مانند انتظار تماس، انتقال تماس و منوی صوتی

البته میزان صرفه‌جویی و کیفیت تماس در سیستم VOIP به عواملی مانند نوع سرویس، زیرساخت شبکه، کیفیت اینترنت و تنظیمات سیستم تلفنی بستگی دارد.

کاهش هزینه‌ها با سیستم تلفن گویا VOIP

یکی از دلایل اصلی استفاده کسب‌وکارها از تلفن VOIP، کاهش هزینه‌های مربوط به زیرساخت و مدیریت سیستم تلفنی است. در یک سیستم سنتی، افزایش تعداد داخلی‌ها یا جابه‌جایی محل فعالیت سازمان ممکن است نیازمند تغییرات و تجهیزات جدید باشد.

در مقابل، در یک سیستم تلفن گویا مبتنی بر VOIP، بخش زیادی از مدیریت خطوط و داخلی‌ها از طریق نرم‌افزار انجام می‌شود. بنابراین سازمان می‌تواند بدون توسعه گسترده تجهیزات فیزیکی، ساختار تلفنی خود را متناسب با نیازهایش تغییر دهد.

برای سازمان‌هایی که تیم‌های متعدد، شعب مختلف یا کارکنان دورکار دارند، انعطاف‌پذیری تلفن گویا VOIP می‌تواند اهمیت بیشتری داشته باشد.

افزایش دسترسی با تلفن VOIP

یکی از ویژگی‌های مهم سیستم VOIP امکان دسترسی به تماس‌ها از مکان‌های مختلف است. در صورتی که زیرساخت و سرویس مورد استفاده این قابلیت را پشتیبانی کند، کارشناس می‌تواند از طریق رایانه یا تلفن همراه خود به سیستم تلفنی سازمان متصل شود.

به این ترتیب، پاسخگویی به تماس‌های مشتریان الزاماً به حضور فیزیکی کارشناس در شرکت وابسته نخواهد بود.

این ویژگی برای سازمان‌هایی که از مدل دورکاری یا فعالیت ترکیبی استفاده می‌کنند، اهمیت زیادی دارد. کارشناسان می‌توانند بر اساس سطح دسترسی تعریف‌شده، تماس‌های سازمانی خود را از محل دیگری نیز مدیریت کنند.

مدیریت داخلی‌ها و انتقال تماس

تلفن گویا VOIP امکان تعریف داخلی‌های مختلف برای واحدها و کارشناسان سازمان را فراهم می‌کند. مشتری پس از تماس با شماره اصلی سازمان می‌تواند از طریق منوی تلفن گویا به بخش موردنظر خود هدایت شود.

برای مثال می‌توان گزینه‌هایی مانند فروش، پشتیبانی، مالی و امور اداری را در منوی تلفن گویا تعریف کرد. تماس پس از انتخاب گزینه مربوطه به داخلی یا گروه مشخصی از کارشناسان منتقل می‌شود.

در صورت عدم پاسخگویی یک کارشناس، می‌توان سناریوهای دیگری مانند انتقال تماس به کارشناس بعدی، گروه مربوطه یا شماره مشخصی را نیز تعریف کرد؛ البته این قابلیت به امکانات سیستم VOIP و تنظیمات سرویس مورد استفاده بستگی دارد.

تلفن گویا برای تیم‌های کوچک و بزرگ

استفاده از سیستم تلفن گویا فقط مختص سازمان‌های بزرگ نیست. حتی یک تیم کوچک نیز می‌تواند با تعریف منوی صوتی، داخلی‌های مختلف و سناریوهای انتقال تماس، ساختار حرفه‌ای‌تری برای پاسخگویی به مشتریان ایجاد کند.

برای مثال، یک شرکت کوچک می‌تواند یک شماره اصلی داشته باشد و تماس‌های ورودی را میان واحد فروش و پشتیبانی توزیع کند. با افزایش تعداد کارکنان نیز می‌توان داخلی‌های بیشتری به سیستم اضافه کرد.

این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود تلفن گویا VOIP بتواند متناسب با رشد سازمان توسعه پیدا کند.

ماژول VOIP کایاکو در سیستم تیکتینگ

ماژول VOIP کایاکو برای یکپارچه‌سازی تماس‌های تلفنی با سیستم تیکتینگ طراحی شده است. با استفاده از این ماژول، تماس تلفنی نیز می‌تواند در کنار سایر کانال‌های ارتباطی مشتری مانند ایمیل، تیکت و چت آنلاین مدیریت شود.

یکی از مزیت‌های مهم این یکپارچگی، دسترسی کارشناسان به اطلاعات مشتری هنگام پاسخگویی است. زمانی که مشتری با سازمان تماس می‌گیرد، اطلاعات مرتبط با او و سوابق ارتباطی می‌تواند در اختیار کارشناس قرار گیرد و فرآیند پاسخگویی سریع‌تر انجام شود.

به این ترتیب، تلفن گویا و سیستم تیکتینگ در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند تا اطلاعات ارتباطی مشتری در کانال‌های مختلف پراکنده نباشد.

دریافت و برقراری تماس از طریق نرم افزار کایاکو

در نسخه دسکتاپ نرم افزار تیکتینگ کایاکو امکان استفاده از ماژول VOIP فراهم شده است. کارشناسان می‌توانند از محیط نرم افزار به تماس‌های خود دسترسی داشته باشند و در صورت پشتیبانی زیرساخت تلفنی سازمان، تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت کنند.

این قابلیت باعث می‌شود کارشناس برای مدیریت درخواست مشتری مجبور نباشد دائماً میان سیستم تلفنی و نرم افزار پشتیبانی جابه‌جا شود.

یکپارچه بودن تماس‌ها با سیستم پشتیبانی همچنین امکان ثبت و مشاهده سوابق ارتباطی مشتری را ساده‌تر می‌کند.

ارتباط تلفن گویا با سیستم تیکتینگ

سیستم تیکتینگ وظیفه ثبت و مدیریت درخواست‌های مشتریان را بر عهده دارد و تلفن گویا VOIP نیز کانال تلفنی ارتباط مشتری با سازمان را مدیریت می‌کند.

زمانی که این دو سیستم با یکدیگر یکپارچه شوند، تماس تلفنی نیز می‌تواند بخشی از فرآیند پشتیبانی مشتری باشد. برای مثال، کارشناس می‌تواند اطلاعات مشتری و سوابق درخواست‌های قبلی او را مشاهده کرده و در صورت نیاز، تماس یا نتیجه پیگیری را در سوابق مربوط به مشتری ثبت کند.

این یکپارچگی به سازمان کمک می‌کند تصویری کامل‌تر از ارتباطات خود با مشتری داشته باشد و خدمات پشتیبانی را از طریق یک فرآیند منظم‌تر ارائه دهد.

قابلیت‌های ماژول VOIP کایاکو

ماژول VOIP کایاکو در کنار سیستم تیکتینگ، قابلیت‌هایی را برای مدیریت بهتر تماس‌های سازمانی فراهم می‌کند. از جمله:

• اتصال سیستم تلفنی به نرم افزار تیکتینگ

• دریافت و برقراری تماس از طریق محیط نرم افزار

• مدیریت داخلی‌های مختلف

• انتقال تماس میان کارشناسان

• دسترسی به اطلاعات و سوابق مشتری

• مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی

• امکان استفاده از تلفن نرم‌افزاری در محیط‌های سازگار

• یکپارچه‌سازی کانال تلفنی با فرآیند پشتیبانی مشتریان

امکانات دقیق قابل استفاده به نوع زیرساخت VOIP، مرکز تلفن و تنظیمات ارتباطی سازمان بستگی دارد.

مزایای اتصال VOIP به نرم افزار تیکتینگ

اتصال ماژول VOIP به سیستم تیکتینگ باعث می‌شود تماس تلفنی در کنار سایر کانال‌های ارتباطی مشتری مدیریت شود. مهم‌ترین مزایای این یکپارچگی عبارت‌اند از:

دسترسی سریع‌تر به اطلاعات مشتری

کارشناس می‌تواند هنگام پاسخگویی به تماس، اطلاعات و سوابق مشتری را در سیستم مشاهده کند و پاسخ دقیق‌تری ارائه دهد.

ثبت بهتر سوابق ارتباطی

تماس‌های تلفنی می‌توانند بخشی از سوابق ارتباط مشتری با سازمان باشند و در کنار تیکت‌ها، ایمیل‌ها و گفتگوهای آنلاین مدیریت شوند.

افزایش سرعت پاسخگویی

با دسترسی مستقیم به اطلاعات مشتری و فرآیندهای پشتیبانی، کارشناسان زمان کمتری برای پیدا کردن سوابق و اطلاعات مورد نیاز صرف می‌کنند.

مدیریت یکپارچه کانال‌های ارتباطی

مشتری ممکن است برای ارتباط با سازمان از تماس تلفنی، ایمیل، چت آنلاین یا تیکت استفاده کند. یکپارچه‌سازی این کانال‌ها کمک می‌کند تیم پشتیبانی دید کامل‌تری نسبت به سابقه ارتباط مشتری داشته باشد.

تلفن گویا VOIP برای دورکاری

گسترش دورکاری باعث شده دسترسی کارکنان به ابزارهای ارتباطی سازمان اهمیت بیشتری پیدا کند. سیستم تلفن گویا VOIP با تکیه بر بستر شبکه می‌تواند امکان استفاده از سیستم تلفنی سازمان را در مکان‌های مختلف فراهم کند.

در این شرایط، کارشناسان می‌توانند بر اساس سطح دسترسی و زیرساخت سازمان، تماس‌های کاری خود را از طریق رایانه یا تلفن همراه مدیریت کنند و وابستگی کمتری به حضور در محل شرکت داشته باشند.

این قابلیت برای تیم‌های فروش، پشتیبانی و مراکز تماس که ارتباط مداوم با مشتریان دارند، کاربرد ویژه‌ای دارد.

کیفیت تماس در سیستم VOIP

کیفیت تماس در سیستم VOIP به عوامل مختلفی مانند سرعت و پایداری اینترنت، پهنای باند، تجهیزات شبکه، کیفیت سرویس و تنظیمات سیستم بستگی دارد. بنابراین استفاده از یک زیرساخت شبکه مناسب برای داشتن تماس پایدار اهمیت زیادی دارد.

در صورت فراهم بودن زیرساخت مناسب، VOIP می‌تواند کیفیت و امکانات قابل قبولی برای ارتباطات سازمانی فراهم کند و قابلیت‌هایی مانند مدیریت تماس، انتقال تماس و منوی صوتی را در اختیار کسب‌وکار قرار دهد.

آیا تلفن گویا VOIP برای کسب‌وکار شما مناسب است؟

اگر سازمان شما روزانه تماس‌های زیادی دریافت می‌کند، چندین واحد یا کارشناس دارد و نیازمند مدیریت منظم تماس‌های مشتریان است، استفاده از تلفن گویا و VOIP می‌تواند فرآیند ارتباطات را ساده‌تر و حرفه‌ای‌تر کند.

همچنین اگر می‌خواهید تماس‌های تلفنی را در کنار ایمیل، چت آنلاین و تیکت‌های پشتیبانی مدیریت کنید، اتصال VOIP به سیستم تیکتینگ می‌تواند راهکاری مناسب برای یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان و سوابق ارتباطی باشد.

کایاکو با ارائه ماژول VOIP در کنار سیستم تیکتینگ، امکان مدیریت تماس‌های تلفنی را در کنار سایر کانال‌های پشتیبانی فراهم می‌کند. به این ترتیب، سازمان می‌تواند تماس تلفنی، تیکت، ایمیل و چت آنلاین را در فرآیند پشتیبانی مشتریان به یکدیگر متصل کرده و مدیریت ارتباط با مشتری را منسجم‌تر انجام دهد.